Entenda o que é autoatendimento, veja exemplos práticos e conheça ainda as 6 principais vantagens de tê-lo em sua empresa.
Cada vez mais empresas buscam aprimorar o seu relacionamento com os clientes, através de soluções poderosas, como o autoatendimento. Então fique atento neste post para entender o que é e quais são as vantagens de adotar essa estratégia.
Considerando a quantidade de mecanismos e tecnologias desenvolvidas para facilitar a nossa rotina, a chance de você ter usado pelo menos 1 sistema de autoatendimento nessa última semana é muito grande.
Esse serviço se tornou tendência atualmente, e já é praticamente indispensável para empresas que querem oferecer uma melhor experiência para seus clientes.
Isso porque o autoatendimento torna os processos interativos entre empresas e consumidores muito mais ágeis, dinâmicos e eficazes.
Além disso, ajuda a reduzir custos, otimizar o atendimento, eliminar filas e muito mais.
Por isso, se você está com dificuldades na gestão dos atendimentos em sua empresa, ou se tem clientes reclamando do tempo médio do seu atendimento, fique atento na leitura a seguir.
Vamos te mostrar como o autoatendimento pode ajudar (e muito) na otimização da comunicação da sua empresa.
O que significa o autoatendimento?
Ao contrário do que você pode imaginar, o autoatendimento não é um conceito tão recente assim.
Na verdade, ele vem sendo utilizado pelo comércio desde o início do século XX, quando a prática do próprio cliente pegar os produtos nas prateleiras começou a ser normalizada.
Com o passar do tempo, esse conceito evoluiu e passou a ser aplicado também no universo digital, através de portais, bases de conhecimento e ferramentas com foco no cliente.
Sendo assim, podemos definir o autoatendimento como “atender a si mesmo”, dando ao usuário liberdade para usar os serviços de uma empresa sem contar com a presença de um atendimento humano.
Como o autoatendimento funciona na prática?
O autoatendimento é uma estratégia feita a partir de um sistema com comandos previamente programados.
Esse sistema orienta o usuário sobre os passos que ele deve tomar para solucionar sua demanda.
Mas para isso, ele primeiro é alimentado por uma base de conhecimento, que fornece todas as respostas para as solicitações deste usuário, de acordo com um histórico ou banco de dados de atendimentos frequentes.
A base de conhecimento é como uma biblioteca virtual e serve como um pilar para o autoatendimento, centralizando todas as informações que podem ser solicitadas em um atendimento.
Além dela, esse “atendimento inteligente” também funciona com base em diferentes recursos tecnológicos, como Inteligência Artificial.
Nos exemplos a seguir, você vai poder ver onde o autoatendimento funciona na prática.
Exemplos de autoatendimento
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Base de conhecimento
Como dito anteriormente, a base de conhecimento consiste em reunir as perguntas frequentes do seu negócio em um só lugar.
Ela geralmente está presente no rodapé do site ou dentro do chat de atendimento, para possibilitar que o cliente obtenha as informações antes de entrar em contato com a empresa.
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Chatbots
Servem para autoatendimento via site ou WhatsApp, sendo uma ótima escolha principalmente para dar escala aos atendimentos e manter a produtividade.
Além disso, não dependem de horário comercial ou atendentes.
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Webhook
É uma integração dos chatbots de site e WhatsApp com outros sistemas, que permite o envio e recebimento de dados em tempo real.
Um dos exemplos mais famosos desse autoatendimento é a emissão de segunda via de boleto.
6 Vantagens do autoatendimento
Agora que deu para entender como funciona o autoatendimento, vamos ver quais são as 6 principais vantagens que ele pode oferecer para o seu negócio.
1 – Agilidade no atendimento
Com uma solução de autoatendimento, o cliente consegue solucionar problemas de forma ágil e prática, o que garante a maior satisfação dele com a sua empresa.
Tudo isso graças às automações e opções que permitem que esse cliente não precise esperar por um atendimento humano para resolver seu pedido.
2 – Redução de custos
Empresas que investem no autoatendimento conseguem reduzir custos de mão de obra de atendentes humanos.
Uma vantagem se torna ainda mais importante quando a demanda de clientes cresce expressivamente, em casos de campanhas e promoções.
3 – Escalabilidade
As ferramentas de autoatendimento dispensam o aumento da equipe de agentes, dando conta dos altos fluxos de solicitações e, ainda, melhorando a qualidade do serviço.
4 – Disponibilidade 24/7
A tecnologia de autoatendimento também permite que sua empresa ofereça suporte ao cliente 24 horas por dia, de domingo a domingo.
Uma vantagem tanto para o seu negócio quanto para o consumidor, que pode esclarecer dúvidas e realizar procedimentos a qualquer momento, sem precisar esperar o horário comercial.
5 – Autonomia para o cliente
No autoatendimento, os clientes têm total autonomia para resolver seus problemas em poucas etapas e cliques.
Algo que é essencial para um perfil de consumidor tão dinâmico como o atual, que está sempre conectado e ocupado, sem tempo a perder.
6 – Aumento da satisfação dos clientes
Um atendimento rápido e de qualidade faz toda a diferença nos índices de satisfação do cliente, o que acaba sendo um grande diferencial competitivo.
E com o autoatendimento, a empresa consegue promover boas experiências a esse consumidor dinâmico, deixando-os mais satisfeitos com a sua marca.
Conclusão
Como você pode ver, através do autoatendimento é possível otimizar significativamente o seu atendimento e, claro, sua relação com os clientes.
Mas o principal fator de um bom atendimento é entender a necessidade dos consumidores, para entregar as respostas que sejam de fato úteis para eles.
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