Descubra em que situações o seu cliente tem sempre razão, entenda como lidar quando ele não tem, e veja ainda exemplos de situações do dia a dia.
Bem, a verdade é que essa afirmativa não precisa ser aplicada em qualquer circunstância. Por isso, neste post vamos te explicar em que situações o cliente tem sempre razão e como lidar quando ele não tem.
Não é de hoje que todo empresário se pergunta sobre até que ponto um cliente está certo e qual a melhor maneira de estabelecer limites e lidar com situações difíceis no atendimento e nas vendas.
Entretanto, atualmente vemos empresas enfrentarem um grande dilema na hora de se relacionar com seus consumidores.
Primeiro porque enquanto a tecnologia possibilita um suporte mais personalizado e intimista, ela também dá voz para consumidores inflexíveis que exigem seus direitos (muitas vezes inexistentes) sob ameaças de expor a marca negativamente na internet.
Segundo porque, em tempos de pandemia e medidas de isolamento, um dos pilares para garantir os resultados do seu negócio está justamente no fortalecimento do seu relacionamento com o público.
Considerando tudo isso, a pergunta que fica no ar é: como o seu negócio deve se comportar? Será que o jeito é viver tentando realizar todos os desejos do seu cliente.
Vamos discorrer melhor sobre o assunto começando por um ponto importante para todo negócio: a satisfação do cliente.
A satisfação do consumidor
Em tempos onde as expectativas do consumidor estão mais altas do que nunca, o indicador que mais preocupa uma empresa é a satisfação do cliente.
Entretanto, por não saber exatamente o que significa esse indicador, muitas empresas ficam em dúvida se o cliente tem sempre razão.
O que você precisa entender é que para garantir a satisfação do cliente, é necessário um conjunto de fatores.
A começar pelo atendimento: a interação com a marca deve ser positiva. E, quando houver a necessidade de suporte, ele precisa ser eficiente e assertivo.
Além disso, o produto ou serviço entregue deve sempre atender às expectativas que você ofertar.
Dentro desse contexto, o Think With Google levantou 3 pilares que podem influenciar a experiência do cliente em relação a sua marca.
3 Pilares da satisfação do consumidor
1 – Rapidez
Satisfazer o consumidor se tornou um grande desafio em meio às novas tecnologias. Isso porque, à medida que o digital oferece uma experiência imediata, o consumidor fica mais impaciente.
Com isso, possuir um site rápido e responsivo pode ser um ponto decisivo na hora de agradar o seu público-alvo.
Além disso, você precisa se preocupar em oferecer uma experiência rápida e fluida em todos os meios, tanto no on quanto on offline.
2 – Proximidade
Se conectar ao público por meio de experiências personalizadas tem um impacto positivo nos resultados da empresa.
Seja por meio de tutoriais no YouTube, filtros e lives no Instagram ou até ações através de VR (realidade virtual), oferecer estratégias que te aproximem do seu público é a chave para um impacto positivo da sua marca.
3 – Presença
É fundamental também para qualquer empresa mostrar-se presente em todos os canais de comunicação, oferecendo experiências consistentes e que conversem entre si.
Desta forma, você consegue atender com mais eficiência o novo perfil do seu consumidor, que é omnichannel.
Trabalhar a satisfação do cliente é essencial para compreender melhor as necessidades e expectativas do consumidor e, assim, consegue identificar quando o cliente não tem razão.
O cliente é rei?
Foi a partir dos anos 90 que começou o movimento de dedicação total ao cliente, onde foram criados os serviços de atendimento e os Direitos do Consumidor.
Com isso, muitas empresas acreditaram que precisavam satisfazer o público a qualquer custo – o que levou a grandes prejuízos e até falência de muitas delas.
O erro dessas marcas foi confundir um bom serviço de atendimento com a ideia de que o cliente tem sempre razão e, portanto, tem também a palavra final.
Entretanto, ainda que o consumidor mereça ser ouvido e agradado, é a empresa quem deve assumir o controle das negociações.
O que significa então que nem sempre o cliente tem razão.
Mas para te explicar melhor, veja agora 2 pontos de vista que podem te ajudar a lidar com esse tipo de situação.
A razão em vendas simples
Imagine que você possui um food truck no centro da cidade, sempre com um bom movimento.
Então seu cliente, após comprar um refrigerante, volta reclamando que o produto está quente.
Você não tem a obrigação de trocá-lo. Entretanto, neste caso, você pode ter mais benefícios do que prejuízos se der razão ao consumidor.
Isso porque, no balanço final, você conquista a lealdade do consumidor – mesmo perdendo o valor do segundo refrigerante.
Entretanto, essa situação só fará sentido se o produto em questão possuir um valor agregado relativamente baixo.
Por isso, em negociações mais simples, é importante focar sempre na experiência do cliente, tornando-a extremamente agradável para então cativar um público inconstante, que pode encontrar seu produto em outros estabelecimentos.
A razão em vendas complexas
Agora, se você está à frente de uma empresa inovadora, que lida diariamente com vendas mais complexas, as coisas mudam um pouco.
Imagine que você tem uma Startup que comercializa serviços exclusivos de software.
Este é um tipo de mercado que frequentemente recebe sugestões de melhoria. Entretanto, nem sempre o cliente tem razão.
Afinal, você conta com especialistas trabalhando por trás da sua marca, testando o que funciona e o que não performa bem em seus produtos e serviços, e distinguindo o que são sugestões baseadas em gostos pessoais e o que realmente fará diferença.
Neste caso, dizer não para um cliente pode trazer mais soluções do que problemas.
Por isso, é preciso considerar o sucesso do cliente para, então, dar razão a ele.
Ou seja, entender qual é o seu objetivo ao adquirir o produto, conhecer suas necessidades e colocá-lo no centro das suas ações.
Afinal, o cliente sempre tem razão?
A nossa resposta para esse grande dilema do ramo empresarial é: depende.
Afinal, como você acabou de analisar, não é necessariamente em toda circunstância que o cliente tem razão.
De certa forma, se o comprador tem uma necessidade, a empresa deve sempre escutá-lo e buscar entendê-lo da melhor maneira possível.
No entanto, também não é sempre que o consumidor está correto.
Quando o cliente não tem razão?
1 – Quando ele não sabe de fato o que precisa
No exemplo da startup que usamos acima, é muito comum a falta de conhecimento técnico sobre os produtos e serviços oferecidos.
Por isso, é responsabilidade da empresa informar de forma clara e didática sobre como as ferramentas, metas e aplicações podem ajudá-lo.
Isso evita que o cliente crie expectativas irreais em relação ao que você vai entregar para ele.
2 – Quando ele é abusivo e quer apenas tirar vantagem
Aqui está uma situação extremamente comum, infelizmente.
Se você tem um negócio, com certeza já encontrou algum cliente que fez uma reclamação apenas pela expectativa de tirar vantagem do seu produto ou serviço.
Nestes casos, a sua empresa deve manter o profissionalismo e destacar o acordo firmado na contratação do serviço ou compra do produto.
Entretanto, como citado acima, alguns conflitos não valem a pena. Até porque o cliente abusivo costuma ter um grande poder para espalhar apenas a sua versão da história.
Como lidar quando o cliente não tem razão?
Como você pode ver, na prática o cliente nem sempre tem razão. Por isso, sua empresa precisa ficar bastante atenta para saber lidar com os clientes que abusam da sua boa vontade.
Para te ajudar nessa, separamos aqui algumas dicas de como lidar com isso.
1 – Entenda as reais necessidades e intenções do cliente
Converse abertamente com seus clientes para entender do que eles realmente precisam é de que maneira sua empresa pode ajudá-los.
Ele pode até não ter razão, mas se você ceder um pouco, fará com que ele fique mais satisfeito.
Essa dica também é importante para você saber se esse cliente está querendo tirar vantagem mesmo sem ter razão.
2 – Seja claro ao comunicar-se com o cliente
Este é um ponto crucial para evitar transmitir ideias erradas para o cliente, pois uma comunicação confusa pode causar equívocos na hora do cliente fazer sua demanda.
3 – Tenha valores bem definidos e os exponha para o cliente
Com valores bem definidos e esclarecidos para os seus clientes, você tira o poder daqueles que apresentarem alguma demanda que vai contra o que você prega enquanto empresa.
Conclusão
Em resumo, é preciso saber ponderar quando o cliente tem razão e quando você tem o direito de discordar dos motivos que ele apresentou.
Mas além disso, é fundamental manter sempre a transparência na comunicação da sua empresa.
Por isso, se estiver precisando de ajuda no relacionamento com o cliente, presença digital e inteligência de negócio, conte com a Xpbox Tecnologia.
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